A oportunidade perdida

Você sabe o que são “serviços avançados de internet”? Nem eu, mas descobri em janeiro esse lançamento na minha fatura de telefone. Aparentemente, é um pacote contendo firewall e outras coisas que a maior parte de nós já tem no computador e no roteador de casa. Ainda assim, ele foi incluído à revelia em minha assinatura e, desde lá, vinha tentando ao menos sustar a cobrança. Lá pra julho, eu descobri (porque eles, convenientemente, não informam!) que podia solicitar a correção pela plataforma do cliente no site. O atendimento da GVT costuma ser rápido, e não foi diferente. Em parte.

A minha primeira mensagem pelo portal foi na noite de 03 de julho. Menos de 48 horas depois, veio uma resposta, reconhecendo o erro desde maio de 2010 até julho de 2012. Ofereceram devolução simples dos valores cobrados indevidamente. Por liberalidade da empresa. Ótimo! Não… espera. Liberalidade é coisa de praia de nudismo, meu rapaz. A empresa que mudou sua identidade visual para incluir a palavra Respeito tinha acabado de dar uma de joão-sem-braço pra cima de um cliente. Vai não, pode não, o CDC deixa não.

Respondi a esse contato logo na mesma tarde, deixando claro que liberalidade de… bem, as mentes sujas entenderão. Não vou colar o email que mandei pra eles, é meio longo. Mas deixei claro que o uso da palavra “liberalidade” era altamente inapropriado, já que eles não apenas estariam cumprindo com a obrigação de me ressarcir como ainda estariam fazendo aquilo pela metade. Em uma frase, sustentar mera liberalidade não isenta uma empresa de sua responsabilidade. Também avisei que estava disposto a sanear a questão inteiramente em diálogo com eles. Eu sou bacharel em Direito e tenho registro ativo na OAB, mas isso não significa que goste de ir a juízo. Detesto. Já estive dos dois lados do balcão e sei que ações inúteis são daninhas para todos os envolvidos, salvo quando protelar o inevitável é lucrativo. Mas a GVT respondeu bem a esse convite, na verdade. Mais ou menos.

Menos de vinte e quatro horas depois, recebi um lacônico “Em atenção ao seu e-mail, informamos que o ajuste em dobro sera crédito em suas proximas faturas.” Tudo certo, com um detalhe: crédito em faturas, quando você está recebendo daquele que lhe fornece o serviço, significa que, na verdade, eles estão lhe pagando a menor. Ora, se eles lucram lhe prestando um serviço e lhe restituem quantia na forma de abatimento naquele serviço, na melhor das hipóteses, estão reembolsando o percentual do lucro. Ademais, em lugar algum diz que eles podem impor a modalidade de restituição, e eu solicitei crédito em conta corrente. Toca responder o email, tudo isso pelo portal do cliente, reiterando a preferência por crédito na conta corrente e mandando meus dados bancários junto, embora, teoricamente, isso fosse desnecessário. A fatura é paga com débito automático, então eles sabem a conta.

Foi o último contato pelo portal do cliente. Eu teria aplausos para a GVT, mas ela tentou se esquivar de assumir a responsabilidade até quando aceita pagar o valor em dobro e corrigido, como manda o CDC. Ainda assim, seria uma novidade interessante, uma prestadora resolvendo pendências administrativamente com o cliente. A única outra vez que vi algo vagamente semelhante foi um convênio da Telemar com o TJBA chamado Teclamar, mas que não passa de um “receba e não bufe” aos clientes que estão à beira de ir a juízo. É que, como a Telemar (a Oi AINDA é Telemar, não esqueçam) é uma das maiores clientes do judiciário, você tinha duas opções: assinava um termo de não-litigância e aceitava seu direito pela metade, ou esperava cinco anos para ganhar a ação. A GVT reconheceu o débito e passou a questão para o financeiro. Louvável, ainda que tenham jogado o barro na parede de início e que o problema todo tenha surgido por conta de um outro barro que eles jogaram na parede e que, por descuido meu, colou.

O financeiro dessas empresas parece que ganha pra funcionar mal. Atrase além do limite e eles suspendem seus serviços. Cobre algo deles e espere sentado. O que aconteceu em seguida foi a minha fatura de agosto vir zerada. Eles ainda estavam no prazo que me haviam pedido num contato feito por telefone em 31 de julho, então eu não havia desconfiado até ver a fatura na caixa de correio. Abateram a fatura integralmente do crédito, a despeito do que já havia sido conversado. Três chamadas, uma à ouvidoria, resultaram em rigorosamente coisa alguma. Foi necessário enviar através do portal do cliente uma notificação extrajudicial, detalhando o ocorrido e incluindo valores, datas e números de protocolo, dando prazo para pagamento em conta corrente do valor restante da dívida. Não observados os termos, eu estava pronto para ir a juízo. Depois disso, eles pagaram. Na verdade, eu quase entrei com a ação, porque eles atrasaram dois dias além do prazo, mas alguns enroscos cotidianos me impediram de atualizar minha assinatura digital do TJBA a tempo.

Moral da história? NUNCA, de jeito nenhum, aceite que uma empresa que lhe deve use a expressão “mera liberalidade” para cumprir sua obrigação. Ela não aceitaria que você retribuisse a gentileza, acredite. E quanto à GVT? Ela perdeu uma excelente oportunidade de se destacar perante o consumidor. Eu poderia escrever uma história completamente diferente aqui, contando que um provável erro de sistema levou a uma cobrança indevida que ela se apressou em corrigir. As empresas precisam redescobrir o efeito que a opinião pública tem sobre suas vendas. Na verdade, elas sabem, mas fingem que vivem sem nós. Imagino o que um executivo delas faria se 30% da massa de clientes pedisse rescisão no mesmo dia. Abriria uma úlcera no duodeno, provavelmente. Mas eles preferem nos tratar com porquinhos de louça, à marretada, e nos ligando às oito da noite para empurrar o mesmo serviço que eu levei sete meses para arrancar da minha fatura. Vamos ver quanto tempo isso dura.

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